ERE DIGITALE – Appropriation des outils numériques par les conseillers et TPE

Focus sur l’univers numérique de Pôle Emploi où l’on distingue deux écosystèmes: les applicatifs internes, principaux outils de travail des agents, et les offres numériques, prescrites aux entreprises et aux demandeurs d’emplois par les conseillers. 

Nous découvrons, en immersion, l’espace numérique de l’agent qui comprend des dizaines d’outils applicatifs, du réseau social professionnel au charges carbone, que les employés sont encouragés à utiliser plus ou moins fréquemment. La plupart des agents ont plus d’une dizaine de fenêtres ouvertes sur leur ordinateur en permanence.

On a trop d’informations et des fois on ne sait plus où donner de la tête.

D’un autre côté, PE déploie une large stratégie numérique à destination de ses usagers. Autant d’applications visant à autonomiser les recruteurs/demandeurs dans leurs démarches et ainsi moins mobiliser les conseillers. Ces outils doivent bien sûr être maîtrisés en interne pour ensuite être transmis aux usagers.

Le digital, c’est bien mais on a pas tous les mêmes aptitudes à le manipuler, du coup pour certain c’est facile et pour d’autres c’est plus difficile.

Les agents, régulièrement, se voient équipés de nouveaux applicatifs à appréhender très rapidement. Chaque direction déploie, à sa manière, le kit de mise en oeuvre pour former ses équipes aux nouveaux logiciels mais la multiplication des outils donne parfois le sentiment d’être perdu face à tant de nouveauté.

J’ai beau m’entraîner avec la tablette, je me retrouve au RDV avec l’entreprise, je me sens à poil. Je l’ai reçue, franchement j’ai paniqué. Au bout d’un mois seulement j’ai eu le courage d’aller en rendez-vous sur le terrain avec. Il y a des nouveaux outils tout le temps, j’ai l’impression d’être de nouveau débutante en permanence.

Lors de notre immersion, nous assistons à une formation autour des outils numériques  auprès des conseillers à dominante entreprises de plusieurs agences. Le dispositif est pensé au niveau de la Direction territoriale et est délivré à l’identique dans toutes les agences. Nous assistons également à une session collaborative autour des outils numériques de PE. Le discours y est assez ambivalent sur le digital : « Avec le digital on va plus vite, avec le conseiller on va plus loin » (Jean Bassères, DG Pôle Emploi). En réalité, il existe un paradoxe entre le temps contraint du conseiller, la nécessité d’adopter des nouveaux outils censés faciliter l’opérationnalité et être un gain de temps, mais sans le temps de formation nécessaire dédié. Plutôt que de déployer des formations homogènes qui ne tiennent compte des différents niveaux de compétences numériques, il s’agirait plutôt de développer les exercices pratiques et les échanges de pair-à-pair.

Pour s’approprier les outils c’est pas compliqué, il faut apprendre en faisant. L’approche théorique avec tout le blabla habituel sur la ligne Pôle Emploi ça nous sert à rien.

La formation Training Commercial c’était pas mal, on s’entraîne au téléphone avec un tiers, qui nous fait un retour précis sur les mots qu’on utilise, notre attitude … Là on a vraiment l’impression de progresser, parce qu’on est sur du pratico-pratique.

On s’entraide beaucoup entre collègues !

Les espaces numériques de discussions internes se révèlent de bons outils de partage de bonnes pratiques. D’autres initiatives sont mises en place, comme le Quart d’heure de pratique, entraînement hebdomadaire sur tablette.

On s’est forcé au début mais en fait aujourd’hui toutes les informations qu’on peut donner sur Pôle emploi.fr, elle viennent le là.

Pour continuer dans cette voie, d’autres formats de training pourraient peut-être être envisagés. Du théâtre-forum ? Des mises en situations ? Des applicatifs-écoles ? En parallèle, nous souhaitons creuser l’enquête auprès des agents : quels sont les applicatifs les plus utilisés ? Comment s’axent-ils entre eux ? Cartographier ces usages nous permettra de mieux comprendre les corrélations entre les différents logiciels.

Enfin, la multiplication des outils peut altérer la lisibilité générale de l’offre PE auprès du grand public. Nous pouvons alors imaginer de nouveaux supports qui présentent l’ensemble des offres numériques. Quels autres dispositifs permettraient de responsabiliser les chefs d’entreprises face à certaines tâches numériques, pour le moment toujours portées par les agents ?